提升銀行網(wǎng)點(diǎn)新標(biāo)準(zhǔn)，助力九江銀行新征程

文章來(lái)源：上海復(fù)為品牌策劃有限公司 發(fā)布時(shí)間：2018-12-28 瀏覽次數(shù)：次

近日，全球權(quán)威雜志英國(guó)《銀行家》發(fā)布了“2018年全球1000家大銀行榜單”，來(lái)自江西的九江銀行排名372位，成功晉級(jí)世界銀行500強(qiáng)序列。

九江銀行成立于2000年11月18日，如今已悄然成長(zhǎng)并位居全國(guó)100余家地級(jí)市城商行的發(fā)展前列：資產(chǎn)總額超過(guò)2500億，平均每2年不到翻一番，從2003年開(kāi)始主要經(jīng)營(yíng)指標(biāo)始終位于全國(guó)130多家城商行的第一方陣。18年間，九江銀行從孕育到成長(zhǎng)、從成長(zhǎng)到轉(zhuǎn)型的華麗嬗變，走出了一條特色化、差異化、精細(xì)化的區(qū)域銀行發(fā)展道路，實(shí)現(xiàn)了以長(zhǎng)江中游經(jīng)濟(jì)帶、京九沿線為“黃金十字繡”。這家以廣州、合肥為兩翼，崛起于寧漢之間的區(qū)域性商業(yè)銀行，已發(fā)展成為江西紅色土地走出去的一塊金融品牌。

九江銀行發(fā)展的背后，是九銀客戶財(cái)富增長(zhǎng)的印跡，更是中國(guó)實(shí)體經(jīng)濟(jì)騰飛的縮影。它始終堅(jiān)持“扎根九江、立足江西、輻射全國(guó)”的區(qū)域定位，始終堅(jiān)持“老百姓的銀行、小微企業(yè)的銀行、民營(yíng)企業(yè)的銀行、政府的銀行”的市場(chǎng)定位，始終堅(jiān)持以服務(wù)地方實(shí)體經(jīng)濟(jì)為己任；率先實(shí)現(xiàn)江西省內(nèi)地市級(jí)分行全覆蓋，縣域覆蓋率超過(guò)85%，并力爭(zhēng)在2018年實(shí)現(xiàn)全省縣（市、區(qū)）全覆蓋；與此同時(shí)，仍積極謀劃尋商機(jī)、求突破、走出去，除廣州、合肥兩家省外分行外，先后設(shè)立上海、北京、深圳、香港等業(yè)務(wù)代表處，金融服務(wù)實(shí)現(xiàn)輻射全國(guó)。

2010年，復(fù)大·復(fù)為受九江銀行委托，為九江銀行及下屬村鎮(zhèn)銀行策劃設(shè)計(jì)了“視覺(jué)與空間識(shí)別系統(tǒng)”，獲得了高層、各分支行以及受眾的認(rèn)可與好評(píng)。如今隨著互聯(lián)網(wǎng)、科技金融時(shí)代的發(fā)展和銀行規(guī)模的擴(kuò)大，九江銀行領(lǐng)導(dǎo)高瞻遠(yuǎn)矚、未雨綢繆，提出優(yōu)化和提升適應(yīng)現(xiàn)代金融消費(fèi)需要的銀行網(wǎng)點(diǎn)空間。

對(duì)于九江銀行來(lái)說(shuō)，“銀行的空間環(huán)境如何滿足人民日益增長(zhǎng)的美好生活需要”，成為了九江銀行亟待解決的問(wèn)題。2018年，九江銀行從戰(zhàn)略的高度綜合考量未來(lái)銀行的網(wǎng)點(diǎn)發(fā)展趨勢(shì)，再度與復(fù)大·復(fù)為合作，全面提升銀行網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)。

在九江銀行本次銀行網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型提升的策劃設(shè)計(jì)中，復(fù)大·復(fù)為提出：應(yīng)全面考慮和實(shí)施輕型化、自動(dòng)化、智能化。順應(yīng)互聯(lián)網(wǎng)和AI（人工智能）時(shí)代發(fā)展趨勢(shì)，著眼未來(lái)20年的金融網(wǎng)點(diǎn)發(fā)展要求。

探索調(diào)研——深入了解客戶需求

2018年3月5號(hào)，復(fù)大·復(fù)為成立項(xiàng)目組，結(jié)合客戶提供的資料，著手展開(kāi)前期探索準(zhǔn)備工作。

根據(jù)客戶要求及實(shí)際情況，首先，現(xiàn)有標(biāo)識(shí)、色彩、字體、外部門楣視覺(jué)形象保持不變，內(nèi)部空間作調(diào)整；其次，注重標(biāo)準(zhǔn)化與個(gè)性化之間的權(quán)衡，厘清省級(jí)、市級(jí)、縣級(jí)、社區(qū)等不同級(jí)別網(wǎng)點(diǎn)之間的層級(jí)關(guān)系；最后要顛覆傳統(tǒng)銀行的概念（現(xiàn)金柜臺(tái)、接待臺(tái)等），多往體驗(yàn)型、智能型等方向創(chuàng)新。

隨后，項(xiàng)目組對(duì)九江銀行的多個(gè)分行、網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行了走訪，并開(kāi)展了對(duì)銀行相關(guān)管理層的訪談。

經(jīng)過(guò)深入調(diào)研，項(xiàng)目組對(duì)九江銀行的現(xiàn)狀有了較全面了解。

問(wèn)題歸納——多角度審視現(xiàn)有空間環(huán)境

一、網(wǎng)點(diǎn)層高：網(wǎng)點(diǎn)層高普遍不高，不低于3米，不高于4米。

二、網(wǎng)點(diǎn)面積：由于地區(qū)不一以及租賃時(shí)間不一，各級(jí)網(wǎng)點(diǎn)面積不一，部分支行網(wǎng)點(diǎn)甚至還未有社區(qū)網(wǎng)點(diǎn)面積大。

三、網(wǎng)點(diǎn)形象：各個(gè)網(wǎng)點(diǎn)在外部形象不統(tǒng)一，24小時(shí)設(shè)計(jì)形式與門楣大小不統(tǒng)一。門楣招牌是營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)入口處最突出的識(shí)別標(biāo)志，直觀地傳遞著企業(yè)品牌訊息。

四、網(wǎng)點(diǎn)形式：在各個(gè)網(wǎng)點(diǎn)設(shè)計(jì)形式上，不同的異形天花設(shè)計(jì)與標(biāo)準(zhǔn)化空間格局不符，不適合公共空間，同時(shí)不利于后期維護(hù)?？臻g布局不合理，非現(xiàn)區(qū)域沒(méi)有與等候區(qū)與相結(jié)合，不利于營(yíng)銷式服務(wù)的展開(kāi)。不同結(jié)構(gòu)體之間的標(biāo)高未統(tǒng)一，特殊區(qū)域的功能定義過(guò)于單一，使用率未得到很好的發(fā)揮。

五、空間色彩：在色彩運(yùn)用上，色彩單一，需要跳躍性的色彩，家具過(guò)于陳舊。

診斷定位——透過(guò)行業(yè)看未來(lái)

基于上述諸多問(wèn)題的呈現(xiàn)，復(fù)大·復(fù)為項(xiàng)目組及時(shí)對(duì)銀行業(yè)發(fā)展作了策略研究，選取了國(guó)內(nèi)40家具有代表性的銀行進(jìn)行行業(yè)洞察。

通過(guò)三維交叉分析，我們發(fā)現(xiàn)：

行業(yè)層面——提供產(chǎn)品和服務(wù)，已經(jīng)成為客戶的基本剛需，在客戶旅程而非單一觸點(diǎn)中，提供極致客戶體驗(yàn)已成為銀行業(yè)未來(lái)競(jìng)爭(zhēng)的護(hù)城河；

競(jìng)爭(zhēng)層面——服務(wù)方面存在最大破局可能；

客戶層面——提升客戶體驗(yàn)成為必須。

九江銀行未來(lái)如何創(chuàng)造并留住客戶，我們提出兩點(diǎn)：

1、深挖用戶價(jià)值：現(xiàn)在競(jìng)爭(zhēng)越來(lái)越激烈，獲客成本越來(lái)越高，逼迫我們?cè)鰪?qiáng)用戶黏性，進(jìn)而深挖用戶價(jià)值，開(kāi)發(fā)產(chǎn)品滿足他們的需求。

2、品牌體驗(yàn)吸附：通過(guò)上文圖表，我們對(duì)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的品牌影響力與粉絲經(jīng)濟(jì)效益的相關(guān)性分析，以及需要改變現(xiàn)有的傳統(tǒng)客戶增加方式（有指標(biāo)，拉過(guò)來(lái)的），建議向品牌體驗(yàn)吸附上轉(zhuǎn)變（喜歡你的品牌，就會(huì)選你，如同談戀愛(ài)）。

基于上述綜合分析，建議九江銀行網(wǎng)點(diǎn)升級(jí)的策略：圍繞客戶旅程，進(jìn)行體驗(yàn)設(shè)計(jì)。

我們圍繞著體驗(yàn)展開(kāi)，在不改變現(xiàn)有視覺(jué)基礎(chǔ)元素的前提下，從平面動(dòng)線出發(fā)，結(jié)合客戶的需求，以面積和承載的功能為依據(jù)，首先對(duì)營(yíng)業(yè)廳進(jìn)行了功能劃分，總體的平面設(shè)計(jì)定位分為：旗艦型網(wǎng)點(diǎn)800㎡-1000㎡、標(biāo)準(zhǔn)型網(wǎng)點(diǎn)300㎡-400㎡、社區(qū)型網(wǎng)點(diǎn)100㎡-150㎡三大類。

如圖所示：

旗艦型網(wǎng)點(diǎn)平面布置圖：

旗艦型網(wǎng)點(diǎn)人流動(dòng)線：

標(biāo)準(zhǔn)型網(wǎng)點(diǎn)平面布置圖：

標(biāo)準(zhǔn)型網(wǎng)點(diǎn)人流動(dòng)線：

社區(qū)型網(wǎng)點(diǎn)標(biāo)準(zhǔn)化規(guī)范：

社區(qū)型網(wǎng)點(diǎn)標(biāo)準(zhǔn)化規(guī)范應(yīng)用示意：

在空間設(shè)計(jì)中，總體的平面設(shè)計(jì)規(guī)范就是整個(gè)設(shè)計(jì)的思路，它占據(jù)著整個(gè)設(shè)計(jì)的核心地位，而效果圖是比較直觀的視覺(jué)感受。

在設(shè)計(jì)思考的過(guò)程中，必須明確，哪些是我們的設(shè)計(jì)范疇？我們應(yīng)當(dāng)如何去展現(xiàn)？整個(gè)空間應(yīng)當(dāng)是什么氛圍？主色調(diào)應(yīng)該是什么？如何塑造空間中的亮點(diǎn)？

首先，這次設(shè)計(jì)是保持VI基礎(chǔ)系統(tǒng)不變的前提下，做標(biāo)準(zhǔn)化系統(tǒng)，突出特色區(qū)域，整個(gè)空間給人的感覺(jué)應(yīng)當(dāng)是舒適、溫暖的；其次，社區(qū)銀行應(yīng)當(dāng)具有自身特色。所以，在這個(gè)共性與個(gè)性的矛盾體當(dāng)中，如何權(quán)衡成為我們思考的重點(diǎn)。

從外立面開(kāi)始，在設(shè)計(jì)初期，考慮到客戶的接受程度，并沒(méi)有完全做成櫥窗，而是封了一面墻，其他則為落地玻璃，用半遮光窗簾作為遮擋，在玻璃窗的位置掛燈箱。整個(gè)外立面做了統(tǒng)一的形式，門頭采用戶外燈布，規(guī)范懸挑的尺寸范圍，在戶外走字屏上做了一定的創(chuàng)新，采用長(zhǎng)方體塊的形式展現(xiàn)內(nèi)容，營(yíng)業(yè)時(shí)間牌則采用較為醒目的主色調(diào)——紅色。另外，在進(jìn)門處做了個(gè)排水槽處理（南方特殊氣候，雨量較大）。

內(nèi)部空間采取西方可復(fù)制、模塊化空間構(gòu)造PC思維，不需要現(xiàn)場(chǎng)施工，直接在工廠加工完成后，現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行安裝即可，多個(gè)網(wǎng)點(diǎn)可同時(shí)施工，所有的墻面都不需要再進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)施工，都由柜子進(jìn)行裝飾，并不需要再后期二次施工，極大地減輕了制作周期與制作成本。

進(jìn)門處的接待臺(tái)與VIP室相結(jié)合，快速、獨(dú)立、舒適，改變了在以往繁瑣的操作流程，通過(guò)直接引入的方式，給客戶帶來(lái)了更好的體驗(yàn)；接待臺(tái)整個(gè)區(qū)域包括背景可看為一個(gè)整體，可通過(guò)組裝的形式進(jìn)行調(diào)節(jié)，背景板的尺寸與接待臺(tái)相對(duì)應(yīng)，在空間較小或較大的情況下，可通過(guò)減少或增加的接待臺(tái)與背景板數(shù)量，以合理地適應(yīng)空間大??；在接待區(qū)進(jìn)入現(xiàn)金區(qū)的拐角處設(shè)計(jì)了填單臺(tái)，前臺(tái)工作人員可隨時(shí)為客戶服務(wù)，這樣的設(shè)計(jì)減少了人力成本，既能接待VIP客戶，又能指導(dǎo)普通客戶進(jìn)行業(yè)務(wù)辦理；整個(gè)色調(diào)以體塊化的紅色與白色相結(jié)合，并且整個(gè)接待區(qū)都不需要現(xiàn)場(chǎng)施工，直接安裝，簡(jiǎn)單、快速、方便，也并不存在復(fù)雜的收邊問(wèn)題。

非現(xiàn)金區(qū)首次加入“金融吧”的概念，取代了傳統(tǒng)的單一柜臺(tái)式非現(xiàn)金區(qū)形式，考慮到客戶實(shí)際情況，采取兩套形式呈現(xiàn)，一套是傳統(tǒng)的非現(xiàn)金區(qū)形式，一套是金融吧形式。金融吧——是將產(chǎn)品展示、非現(xiàn)金、便民服務(wù)、休息等候相結(jié)合，類似于中島站的功能，并且能與現(xiàn)金區(qū)、智能區(qū)相貫通，使業(yè)務(wù)辦理更加便捷；同時(shí)，這里也是一個(gè)很好的銷售空間，因?yàn)樵谶@等候的客戶既能享受茶水服務(wù)，又能看衍生品展示，使其無(wú)論是在等待辦理業(yè)務(wù)，還是在等人，都有一種輕松而又溫馨的感覺(jué)。金融吧的柜臺(tái)（非現(xiàn)金辦理區(qū)），設(shè)計(jì)半高半透明隔擋，既能保證業(yè)務(wù)辦理的需求，又能提高客戶的私密性；在柜臺(tái)前側(cè)做掏空處理，存放產(chǎn)品宣傳資料，供客戶翻閱。

智能區(qū)整合并統(tǒng)一所有的智能機(jī)具，機(jī)具有大有小，不做單獨(dú)造型設(shè)計(jì)，可根據(jù)實(shí)際情況放置機(jī)具數(shù)量。網(wǎng)上體驗(yàn)區(qū)則是對(duì)其做了簡(jiǎn)單處理，在桌子下放置機(jī)箱，桌上是簡(jiǎn)單的觸摸設(shè)備，供客戶網(wǎng)上辦理業(yè)務(wù)。

現(xiàn)金辦理區(qū)的客戶因?yàn)樾枰抨?duì)等候，容易導(dǎo)致心情不佳。通常，等候區(qū)的座椅是面對(duì)柜臺(tái)，但是這次的設(shè)計(jì)想法是側(cè)對(duì)柜臺(tái)，同時(shí)在面對(duì)方向播放宣傳畫面，減輕客戶的焦慮感，并且在旁邊展示禮品，衍生品等，讓客戶在關(guān)注柜臺(tái)叫號(hào)的同時(shí)，轉(zhuǎn)移注意力。座椅的后排設(shè)計(jì)紅色的愛(ài)心座椅，與前面座椅的顏色形成鮮明對(duì)比。

在設(shè)計(jì)特色區(qū)域時(shí),可變、靈活是我們思考的方向。常規(guī)狀態(tài)下它以書(shū)吧形式呈現(xiàn)；非常規(guī)狀態(tài)下，它又是一個(gè)員工會(huì)議室、課堂、放映室，甚至可以作為網(wǎng)點(diǎn)產(chǎn)品的發(fā)布會(huì)場(chǎng)所，定期發(fā)布新的金融產(chǎn)品；還可以作為金融知識(shí)講堂，既增加了客流量，又能將整個(gè)區(qū)域合理利用。在書(shū)架的設(shè)計(jì)上，通過(guò)一個(gè)可愛(ài)的巴士的形象，將整個(gè)區(qū)域形成一個(gè)形象的場(chǎng)景，在路牌上顯示指示標(biāo)識(shí)起到引導(dǎo)作用。家具采用折疊形式，在不需要的時(shí)候可以掛在墻上，更好地利用空間。講臺(tái)背后的墻面，是軟木板移門，可固定紙質(zhì)文件，移門后安放了電視機(jī)，當(dāng)移門打開(kāi)，可觀看影像。

辦公室的設(shè)計(jì)選擇了三套材質(zhì)和色系不同的方案，以供挑選，三套色系通過(guò)材料的不同，營(yíng)造出不一樣的氛圍。沙發(fā)、茶幾與整個(gè)色系相統(tǒng)一，在沙發(fā)背景墻上，采用了木工板為基層，亞麻布外包表面的裝飾畫。在其余空白墻面則采用墻紙進(jìn)行裝飾，美觀、環(huán)保，壁紙的顏色可根據(jù)整個(gè)色調(diào)的不同進(jìn)行更改。地面則采用地毯或PVC地板，整個(gè)辦公室呈現(xiàn)出溫暖、舒適的感覺(jué)。

在九江銀行社區(qū)銀行中，所有的社區(qū)網(wǎng)點(diǎn)都不一樣，每一個(gè)九江銀行的社區(qū)網(wǎng)點(diǎn)既想有自己的特色，又要保持第一眼就是九江銀行的直觀感受。我們的解決方案是在標(biāo)準(zhǔn)化的程度上融入社區(qū)特色，在統(tǒng)一中變化，在變化中統(tǒng)一，將“賣服務(wù)”提升為“賣感覺(jué)”“賣體驗(yàn)”。

在保留常規(guī)金融業(yè)務(wù)辦理的功能之外，采取個(gè)性定制化的設(shè)計(jì)方式，在社區(qū)銀行中融入主題形式。如：趣味診所主題、親子活動(dòng)主題、花藝課堂主題、瑜伽課堂主題、家裝沙龍主題等等，營(yíng)造一個(gè)便捷、舒適、愉悅的金融消費(fèi)環(huán)境。顧客到網(wǎng)點(diǎn)參觀、瀏覽、體驗(yàn)，從而向客戶傳遞銀行品牌的知名度，打造一體化服務(wù)渠道，提升客戶金融服務(wù)的可獲得性，實(shí)現(xiàn)對(duì)客戶群的有效拓寬，建立客戶粘性。

此次九江銀行空間識(shí)別系統(tǒng)策劃設(shè)計(jì)，總歷時(shí)60多個(gè)工作日，項(xiàng)目組時(shí)刻不忘標(biāo)準(zhǔn)化與個(gè)性化之間的權(quán)衡關(guān)系，采用旗艦網(wǎng)點(diǎn)、標(biāo)準(zhǔn)網(wǎng)點(diǎn)和社區(qū)網(wǎng)點(diǎn)的平面定位規(guī)劃，將省級(jí)、市級(jí)、縣級(jí)、社區(qū)等各級(jí)網(wǎng)點(diǎn)形成標(biāo)準(zhǔn)化的手冊(cè)系統(tǒng)，完美解決了九江銀行空間發(fā)展的現(xiàn)實(shí)問(wèn)題，探索出了未來(lái)城商行線下網(wǎng)點(diǎn)功能和空間布局的新思路。同時(shí)在社區(qū)網(wǎng)點(diǎn)的品牌個(gè)性化輸出上，項(xiàng)目組也進(jìn)行了大膽創(chuàng)新，提出了在常規(guī)金融功能需求外，針對(duì)社區(qū)的實(shí)際情況，強(qiáng)化“品質(zhì)感、愉悅性、定制化”的概念，增加銀行與客戶之間的情感聯(lián)系，增強(qiáng)品牌粘性。

今天，面對(duì)社會(huì)經(jīng)濟(jì)發(fā)展的新態(tài)勢(shì)，九江銀行秉持“創(chuàng)品牌銀行、鑄百年老店”的企業(yè)愿景，順應(yīng)時(shí)代潮流和歷史趨勢(shì)，保持蓬勃生機(jī)。在標(biāo)準(zhǔn)化網(wǎng)點(diǎn)的助力下，未來(lái)九江銀行的發(fā)展將會(huì)更快、更高、更強(qiáng)。

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